Lob hört jeder gern, aber an Kritik zeigt sich recht deutlich, ob man mit Feedback eigentlich umgehen kann. Wie man mit Lob und Kritik in Form von Google Rezensionen handeln sollte, um langfristig gut dazustehen, das kann unser kleiner Leitfaden Ihnen heute beantworten.
Inhalt
Warum Bewertungen wichtig sind
Kein Unternehmen ist vor Bewertungen im Netz sicher. Aber kein Grund, darin eine Bedrohung zu sehen. Letztlich ist es für den Austausch von Meinung ja förderlich, wenn Ihre Kunden öffentliches Feedback auf Ihre Produkte und Dienstleistungen abgeben können und Ihnen kann es helfen, ein gutes Unternehmensbild nach außen zu tragen. Warum Bewertungen sonst noch wichtig sind, haben wir bereits erläutert. Da kürzlich auch die E-Mail Benachrichtigungen von Google auf eine eingegangene Antwort eingerichtet worden, ist es fortan umso wichtiger, eine gute Antwort zu geben. Und für den richtigen Umgang mit Rezensionen gibt es heute 5 kleine Tipps, die Sie zum Diplomaten in Sachen Kunden Reviews bei Google werden lassen.
Nehmen Sie Kritik und Lob ernst
Die Tatsache, dass Sie sich um die Bewertungen Ihrer Kunden kümmern, ganz gleich, ob sie positiv oder negativ sind, wirkt generell schon einmal professionell. Kommunikation schafft in diesem Fall Glaubwürdigkeit und Vertrauen. Und darum geht es ja schließlich, denn im Endeffekt benötigen sie beides, wenn Sie etwas verkaufen wollen. Eine negative Bewertung ist in diesem Zusammenhang keine Bedrohung, sondern eine Chance, Ihr wahres Gesicht zu zeigen.
Und es ist durchaus auch schon vorgekommen, dass bei einer guten Antwort auf eine schlechte Bewertung selbige sogar wieder zurückgenommen oder korrigiert worden ist. Es kommt hierbei nur darauf an, dass Sie den ersten Schritt gehen, um dem Kunden eine zweite Chance zu geben. Darauf und auf den Ton, in dem Sie das tun. Das alles setzt natürlich voraus, dass der Kunde keine generelle böse Absicht Ihnen oder Ihrem Unternehmen gegenüber hat und stets seine echte Wahrnehmung schildert. Wenn dies nicht der Fall ist, hilft Ihnen sicher der zweite Absatz des folgenden Punktes weiter.
Immer freundlich bleiben
Auch bei einem emotionalen und vielleicht weniger konstruktiven Bewertungen sollten Sie stets versuchen, eine sachliche Ebene zu wahren und die Sache, um die es geht nicht aus dem Blickfeld zu verlieren. Da kann es auch helfen, wenn man sich für Kundenhinweise bedankt und in ihnen keinen Affront sieht. Natürlich nur insofern, als dass die Kritik des Kunden auch konkrete Hinweise gibt.
Wenn jedoch alles nicht mehr hilft und Sie der Meinung sind, dass eine Rezension gegen die Veröffentlichungsrichtlinien von Google verstößt, können Sie sie natürlich auch als unangemessen bei der Suchmaschine melden. Dazu müssen Sie einfach auf das kleine Fähnchen neben der Stern-Bewertung klicken und den Beitrag melden. Dafür stehen Ihnen aktuell vier verschiedene Hauptkategorien zur Verfügung.
In der Kürze liegt die Würze
Vermeiden Sie lange oder gar belehrende Erklärungen, die womöglich dem Kunden vielleicht noch unterstellen, dass er die Dinge falsch sieht oder warum vielleicht etwas nicht so gelaufen sein könnte, wie es hätte sein sollen. In der Textmenge Ihrer Antwort steckt nämlich ein einfacher Schlüssel: Ist die Antwort zu lang, wird sich nicht gelesen. Schon gar nicht aufmerksam.
Das gilt übrigens genauso für positive Bewertungen. Dort kann man natürlich viel leichter eine erneute Einladung integrieren, die den bereits zufriedenen Kunden animiert, Ihr Angebot abermals zu testen.
Bleiben Sie aufrecht
Ganz gleich, wie viel Diplomatie sie in der Kommunikation mit Ihren Kunden an den Tag legen, verlieren Sie bitte nie den aufrechten Gang. Mit Kritik umzugehen heißt nicht vor dem Kunden zu Kreuze zu kriechen. Fordern Sie vielmehr die Autoren von negativen Bewertungen auf, Ihre Leistungen erneut zu prüfen.
In diesem Zusammenhang besteht übrigens absolut kein Bedarf öffentliche Entschädigungsangebote Ihren Kunden gegenüber im Netz zu machen. Falls Sie jedoch das Gefühl haben, dass ein Kunde mit seinen Bewertungen versucht den Vorgang in eine solche Richtung zu lenken, dann bitten Sie ihn oder sie besser gleich um eine direkte Kontaktaufnahme, um mehr zu seinen/ihren ungewöhnlichen Vorfall zu erfahren. Das fällt vom Hinweis her dann auch in das, was wir bereits unter Punkt 1 erläutert haben.
Schreiben sie persönlich
Phrasen und Floskeln umgeben uns schon den ganzen Tag. Lassen Sie selbige daher besser aus dem Spiel, wenn es um Kundenrezensionen geht. Antworten, die wie aus Moderations-Handbuch abgeschrieben oder wie ein auswendig gelernter Leitfaden wirken, sind unglaubwürdig und ziehen eher noch mehr negative Kritik nach sich.
Zusammenfassung: Kommunikationsleitfaden für Kundenrezensionen
- gehen Sie auf jede Kritik freundlich ein
- bleiben Sie ehrlich und persönlich
- fassen Sie sich kurz
- wägen Sie ab, ob die Kritik konstruktiv ist und es der Mühe wert ist, diplomatisch zu sein
- fordern Sie Kritiker auf, Ihre Leistungen erneut zu prüfen
- laden Sie Befürworter ein, Sie wieder besuchen zu kommen
- lassen Sie sich von gefakten Reviews nicht aus der Fassung bringen und melden Sie diese, wenn möglich
So, und jetzt wünschen viel Erfolg beim Anwenden unserer Vorschläge und viele Kunden Reviews, an denen Sie sich austoben können.
Mehr zur Relevanz von Kunden Reviews bei Google finden Sie im folgenden Artikel:
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