Treue Kunden sind Ihre Cheerleader und zugleich Ihre Bodyguards. Heute gibt es deshalb sechs Wege, wie man Kundentreue erhöhen kann. Einfach deshalb, damit ihre Kunden zukünftig ein wenig mehr für Sie ins Feld ziehen. Und nicht andersrum.

Kundenbindung wird bei der lokalen Suche oft unterbewertet. Der Gedanke dahinter ist jedoch, dass Menschen ständig nach neuen Einkaufsmöglichkeiten suchen oder nach Dingen, die sie noch nicht kennen. Dennoch: Durch den “Google-Effekt” oder die digitale Amnesie verarbeiten Konsumenten Informationen heutzutage ganz anders. Wir sind so überflutet mit Informationen, dass wir uns darauf eingestellt haben, uns auf Suchmaschinen zu verlassen, um Informationen zu finden, anstatt uns an den eigentlichen Inhalt zu erinnern. Das ist ein wenig traurig, aber eben wahr.

Viel zu oft erinnert man sich eben nicht an den Namen des tollen Restaurants im benachbarten Stadtteil, sondern man weiß nur noch wo es sich ungefähr befindet, welche S-Bahn-Station oder welches andere Geschäft eventuell in der Nähe gewesen ist oder mit wem man dort war. Was bleibt sind Fähnchen auf der Google Maps-Karte, aber keine Namen oder präzise Erinnerungen.

Kundentreue bei der Suche vor Ort bedeutet daher, dass man an erster Stelle steht, wenn Entscheidungen getroffen werden müssen oder wenn Freunde um Empfehlungen bitten. Im Folgenden finden Sie daher sechs Möglichkeiten, um Kunden zu binden und den Traffic zu Ihren lokalen Suchergebnissen zu steigern.

Der soziale Wert von Kundenbindungen

Der Einfluss von Social Media auf die lokale Suche wächst unglaublich schnell. Dazu reicht es wahrscheinlicher schon aus, wenn man sich nur einmal den eigenen Facebook-Newsfeed anschaut. Sicherlich haben Sie dort schon einmal Posts von Freunden gesehen, die Vorschläge oder Empfehlungen für irgendetwas suchen. Das ist so beliebt geworden, dass Facebook nun sogar eine Option anbietet, die “Nach Empfehlungen fragen” heißt und sich an diejenigen wendet, die einen Beitrag schreiben oder ihren Status aktualisieren. In einer echten lokalen Suchmaske fragt die Funktion dort nach einem Standort und zeigt alle Vorschläge auf einer Karte an. Ein unglaubliches Potenzial, das im Local Marketing genutzt werden sollte.

Laut einer Studie von Edelman aus dem vergangenen Jahr werden 87 Prozent der zufriedenen Kunden einer Marke diese ihren Freunden oder Bekannten weiterempfehlen. Ihre treuen Kunden werden wiederum auf Empfehlungsanfragen antworten und sogar ihren eigenen Ruf für Sie aufs Spiel setzen, wenn sie Ihre Marke mögen, empfehlen oder sogar verteidigen. Diese Form der ehrlichen Mund-zu-Mund-Werbung ist faktisch unkäuflich und kann nur durch Präsenz und Qualität befeuert oder unterstützt werden. Aber genau darum geht es hier ja auch.

Das Potenzial für solche Social-Media-Empfehlungen unterbricht traditionelle lokale Suchkanäle und ist damit enorm. Es gibt einen inneren Wert in der persönlichen Beziehung und der Mundpropaganda. Einen subjektiven, emotionalen Wert, den der Google-Algorithmus nicht auslesen kann. Dem Sie jedoch zuarbeiten können.

Verbraucher vertrauen ihren Freunden und können Dank deren Empfehlungen einen tieferen, subjektiven und höchst emotionalen Einblick gewinnen. Ohne eine ausführliche Rezension je gelesen zu haben. Auch Unternehmen schätzen Mundpropaganda wegen des subjektiven Vertrauensfaktors und des Gewichts, das üblicherweise einer persönlichen Empfehlung zugeschrieben wird, als das effektivste Marketing.

Facebook erweitert auch den Nutzen von Mundpropaganda-Empfehlungen durch Proxy. Bei der Suche nach Unternehmen auf Facebook enthalten die Suchergebnisse zum Beispiel eine Liste von Freunden, die die Einrichtung bereits empfohlen haben.

Da diese Funktionalität wächst und Social Media zunehmend für die lokale Suche genutzt wird, zahlt sich die Steigerung der Kundenbindung aus. Der soziale Wert von Kundenbindung kann daher gar nicht genug überschätzt werden und vergrößert sich je mehr Menschen Ihre Marke den eigenen Freunden und Bekannten empfehlen.

Treue Kunden sind Ihre Cheerleader und Bodyguards

Früher war es so, dass Sie, sobald Sie durch eine lokale Suche gefunden wurden, zumindest die Erzählung von diesem Punkt aus kontrollierten konnten, da das Suchergebnis auf Ihre Website, Anzeige oder Ihren eigenen Inhalt verweisen würde.

Heute wird diese Kontrolle von den Verbrauchern übernommen: Suchergebnisse werden auf privaten Facebook-Newsfeeds angezeigt, deren Nutzer nach Empfehlungen suchen. Sogar eine Google Knowledge-Karte, die mit Informationen aus einem Google My Business (GMB)-Konto gefüllt ist, kann von schlechten Bewertungen befallen werden.

Deshalb sind treue Kunden, die sich im Namen eines von ihnen betreuten Unternehmens aktiv online engagieren, sehr wertvoll. Studien haben gezeigt, dass engagierte Kunden, die eine Marke empfehlen, vermutlich positive Bewertungen schreiben und eine Marke auch gegen Kritik anderer User verteidigen.

Vielleicht haben Sie das ja selbst schonmal erlebt, wenn überzeugte Kunden negative Kritiken anderer Menschen lesen und dann – am Besten mit anderen überzeugten Kunden gemeinsam – für ihre Meinung (und damit für Ihr Unternehmen) eintreten.

Darum unser Fazit: Ob auf Facebook oder Yelp – lokale Unternehmen profitieren, wenn treue Kunden ihre Ansichten teilen. Und manchmal sogar noch verteidigen.

Der Kern der Loyalität

Für ein lokales Unternehmen bedeutet Loyalität, ausgewählt zu werden, obwohl der Kunde andere Möglichkeiten in seinem direkten Umfeld hat. Dies ist besonders hilfreich für kleine Unternehmen, funktioniert aber auch für nationale Marken.

Es gibt in Berlin beispielsweise einen Falafel-Stand, an dem sich die Kunden stundenlang in ewigen Schlangen anstellen, um essen zu gehen. Und niemand von denen beschwert sich anschließend über Wartezeiten. Einfach, weil sich hier ein Kollektiv einig ist. Ein klarer Fall dafür, dass Markentreue Sie begleiten kann. Egal, wie lang die Schlange ist.

Die Ökonomie der Loyalität

Der wirtschaftliche Nutzen der Loyalität liegt nicht nur in der “Pro-Kopf”-Zunahme des Geschäftsvolumens. Treue Kunden kosten auch weniger, wenn sie konvertieren, geben mehr aus, wenn sie es tun, und kommen häufiger wieder.

Laut Google kostet es bis zu 10 Mal mehr, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen alten zu behalten. Und bestehende Kunden kaufen darüber hinaus 3 bis 12 Mal häufiger bei einem Unternehmen als Neukunden.

Die Wahrscheinlichkeit, dass bestehende Kunden außerdem neue Produkte auszuprobieren ist 50 Prozent höher. Darüber hinaus geben Stammkunden rund 31 Prozent mehr aus als Neukunden.

Es ist also eine gute Investition, Kunden zu binden und sie wiederzubeleben.

Datenintelligenz durch Loyalität

Daten sind der Schlüssel zum Verständnis der Unternehmensleistung und des Verbraucherverhaltens. Daten von Stammkunden zu erhalten ist einfacher und bringt mehr Qualität.

Die meisten Kunden, die an Treueprogrammen teilnehmen, geben freiwillig persönliche Informationen über sich preis. Diese Programme bieten dem Unternehmen die Möglichkeit, Fragen zu stellen und ein tieferes Verständnis für Verhaltensweisen und Vorlieben zu erlangen. Und während Treueprogramme die meisten Möglichkeiten zur Datenerfassung zu bieten scheinen, gibt es andere, weniger formale Möglichkeiten, dies zu tun, wie zum Beispiel gespeicherte Zahlungskonten oder CRM-Datenbanken, die per Telefon oder Adresse verfolgt werden können.

Sobald diese Art von Informationsanalyse in den Betrieb integriert wurde, können wertvolle Daten verfolgt werden. Zum Beispiel welche Aktionen von welchen Kunden durchgeführt werden, welche Produkte sie kaufen und zu welchen Zeiten sie einkaufen. Die Zuordnung von Online-Marketing-Bemühungen zu Offline-Käufen kann somit erfasst werden. Und Sie als Unternehmen können sehen, wie Ihre Kunden darauf eingehen.

Das alles sind wertvolle Daten, die dazu beitragen, einen besseren Service anzubieten und das lokale Suchmaschinenmarketing zu verbessern.

Verbesserungen durch Loyalität anstreben

Während es eine Vielzahl von Anwendungen für Kundendaten gibt, sind es die verbesserten Targeting-Funktionen, die für das lokale Suchmaschinenmarketing entscheidend sind. Die Vorlieben von Stammkunden helfen Ihnen dabei, Profile Ihrer idealen und wertvollsten Zielgruppe zu erstellen.

Ob durch ein Treueprogramm oder Aufzeichnungen von Stammkunden, selbst einige grundlegende Daten können Ihnen helfen, Ihr bestes Publikum einzugrenzen und zu verstehen, was funktioniert.

Zum Beispiel kann die Verfolgung der Kaufgewohnheiten durch ein Treueprogramm helfen, junge, berufstätige Frauen auf Pinterest zu identifizieren, um zu sehen, ob sie auf Ihre lokalen Suchmaschinenmarketing-Bemühungen überhaupt reagieren. Ihr Treueprogramm kann aber auch genutzt werden, um nach zusätzlichen demografischen Merkmalen und Möglichkeiten zu suchen, um lokale Werbung und Promotionen besser anzupassen.

Ein Treueprogramm kann somit Schlüsselfragen beantworten und Daten für eine daraus entwickelte Targeting-Strategie liefern, die sich aus folgenden Fragen zusammensetzen könnte:

Wer? Lernen Sie Ihr demografisch-profiliertes Zielpublikum sowie Stammkunden mit zwei oder mehr Besuchen im letzten Monat kennen.

Wie? Über Kunden-E-Mail, Direct Mail und die Kanäle, die die beste Antwort erhalten, wie z.B. Pinterest oder Instagram.

Wo? Um Ihre Präsenz lokal einzugrenzen, können Sie bspw. Geotargeting rund um Fitnessstudios und Biomärkte (oder natürlich entsprechende andere Orte) testen. Adressinformationen könnten ebenfalls dazu beitragen, den Radius der Reichweite Ihres Marketings zu definieren.

Wann? Finden Sie heraus wann Ihr Publikum sich mit Social Media beschäftigt, um festzulegen wann Sie dort am Besten präsent sein sollten.

Was? Faustregel: Verwenden Sie Inhalte, auf die Ihr Publikum am häufigsten reagiert. Dazu dienen auch die Ergebnisse, die aus den Antworten der vorangegangenen Fragen gezogen werden können.

Fazit: Kunden als Botschafter verstehen

Fazit aus all dem, was wir heute gesagt haben: Loyale Kunden sind großartige Botschafter für Ihr Unternehmen und eine Zielgruppe, die eigentlich über allen Zielgruppen steht und um die man sich konstant bemühen sollte. Loyale Kunden sind letztlich die besten Freunde Ihres Unternehmens.

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Martina Diemann

Martina Diemann ist Director der DAC Group und ist seit 5 Jahren im Online Business tätig (das war kein Zufall, sondern Schicksal). Martina denkt nicht in Problemen, sondern in Lösungen. Sie ist ein Kommunikationstalent, charmanter Machertyp und Schokoholic. "Ask me anything" - ihre Devise.

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