Warum Kundenbewertungen im Netz so wichtig sind: aktuelle Zahlen

Um eine Behauptung voranzustellen: Kundenbewertungen im Netz sind für Unternehmen, Marken und Dienstleistungen das A und O, wenn es um die Wahrnehmung beim Kunden geht. Wieso das so ist, das beleuchtet dieser Beitrag.

Wer bewertet Shops und Unternehmen und wie oft?

In der Studie „Die Psychologie des Bewertens“ hat die TOMORROW FOCUS AG vor 3 Jahren über 3.000 Internetnutzer zum Thema Online-Bewertungen befragt. Schon damals stellte sich heraus, dass 74,4 Prozent der Befragten schon mal eine Online-Bewertung abgegeben hatten. Auch die Frage nach der (Geschlechter)-Verteilung konnte 2014 schon eindeutig geklärt werden, denn knapp ein Drittel davon (32 Prozent) bewertet „oft“, „sehr oft“ oder „immer“. Bewerten ist dabei weder Frauen- noch Männersache, denn beide Geschlechter bewerten ähnlich häufig. Außerdem gaben 78,2 Prozent aller Befragten an, dass ihre Bewertungen mehrheitlich positiv sind. 98,3 Prozent der Befragten versuchten faire Bewertungen abzugeben.

• 74,4 % haben bereits schon einmal eine Bewertung online abgegeben
• 32 % der Onlinekäufer bewerten oft/sehr oft/immer
• 78,2 % bewerten mehrheitlich positiv
• 98,3 % versuchen fair zu bewerten

Dennoch ermittelte eine andere Studie, die 2016 von Trusted Shops durchgeführt wurde, auch, dass vor allem “jüngere Menschen zwischen 18 und 25 Jahren, die sogenannten Digital Natives, dem Urteil anderer Nutzer in besonderem Maße (86 Prozent)” vertrauen. In der Altersklasse über 45 Jahren sind es lediglich 72 Prozent.

• 86 % der 18-25 jährigen vertraut Urteil anderer Nutzer
• 72 % der über 45 Jährigen vertraut Urteil anderer Nutzer

Die Gründe hierfür wurden damit erklärt, dass sich ältere Personen eher eine selbstständige eigene Meinung bilden und tendenziell weniger dezentralen Meinungsbildungsprozessen im  Internet unterworfen sind so wie es bei jüngeren Menschen häufiger der Fall ist.

Kundenbindung und Vertrauen durch positive Kundenbewertungen

Bewertungen im Netz hinterlassen zu können, schafft eine Transparenz und Nähe, die in der Vergangenheit schlichtweg nicht existierte. Wer sich an jene Zeiten zurückerinnert, in denen ein bis zwei Mal im Jahr der Otto-Katalog vorm Hauseingang abgeladen wurde, weiß wie anonym Shopping in den 80er und 90er Jahren war. Den Begriffen Vertrauen und Kundenbindung kamen damals noch ganz andere Wertigkeiten zu. Aber auch heute schweben Claims und Slogans noch zu oft wie Phrasen im luftleeren Raum, während echte Meinungen anderer Menschen, die auf Fairness und Erfahrung basieren, verständlicherweise stetig mehr Eindruck hinterlassen.

Die oben zitierte Studie fand zudem heraus, dass Online-Bewertungen 91,9 Prozent der Befragten Orientierung geben. Neben aller offizieller Information, die ein Unternehmen sowohl Interessierte als auch Kunden zugänglich macht, sind es also gerade die persönlichen Erfahrungen anderer, die Kunden immer stärker ins Kalkül ziehen, wenn es um die eigenen Entscheidungen geht. Sicher gibt es auch viele Irrwege in diesem Bereich, wie der kürzlich erschienene Beitrag über gefakte Reviews deutlich gemacht hat. Dennoch ist davon auszugehen, dass die Masse aller Kundenbewertungen echt und auch überwiegend fair sind.

Je höher der Preis, desto wichtig die Meinungen und Bewertungen anderer

Besagte Studie von Trusted Shops lieferte auch die folgende Erkenntnis: je höher das Preissegment ist, desto relevanter sind Kundenbewertungen bei der eigenen Kaufentscheidung. Konkret heißt das: Beträgt der Gegenstand des Interesses einen Wert unter 50 Euro, so sind Bewertungen anderer Käufer nur für 17 Prozent der Befragten relevant. Steigt der Preis auf 250 Euro und höher, so stufen 64 Prozent der Befragten Bewertungen als sehr wichtig ein.

• Preis < 50 €: Bewertungen für 17 % der Käufer interessant
• Preis > 250 €: Bewertungen für 64 % der Käufer interessant

Authentizität und Vertrauen durch Reviewmanagement

Trusted Shops ermittelte zudem auch den Umstand, dass Personen, die generell nicht auf Kundenbewertungen vertrauen, folglich auch häufiger deren Echtheit anzweifeln. Dieser Umstand traf auf rund drei Viertel der Befragten (73 Prozent) voll oder teilweise zu. Ergo: Für Online-Shop-Betreiber sollte es enorm wichtig sein, die Echtheit und Authentizität der Bewertungen zu garantieren und gefälschte Reviews stets unter Kontrolle zu halten.

Fazit: Erfolg durch Transparenz dank Reviewmanagement

Ob und wie erfolgreich ein Online-Shop ist, hängt von vielen Faktoren ab. Einer ist dabei jedoch nie zu unterschätzen: Die Meinung des Kunden. Diese sollte in Bewertungsforen angemessenen Spielraum kriegen, vom Unternehmen ernst genommen und stets kommunikativ behandelt werden, so dies nötig ist. Wer die Wichtigkeit von Kundenbewertungen nicht wahrnimmt oder ignoriert, sägt schnell am Ast des eigenen Images.

Bis zum nächsten Mal. Ihr Daniel Richter.