Wie managed man gefakte Reviews?

Seit es Online-Plattformen gibt, in denen Menschen ihre Meinungen und Bewertungen hinterlassen können, existieren auch irreführende Reviews und Bewertungen. Also absichtlich gestreute Falschmeldungen, sei es von gefakten oder echten Profilen. In Zeiten, in denen angeblich über die Hälfte allen Online-Contents im Netz nur von Bots erstellt wird, schauen wir einfach mal nach, welche Möglichkeiten es im Umgang mit gefälschter oder verzerrter Meinung gibt.

Strafbare Versuchung: Reviews selbst faken

Für Unternehmen sind sie definitiv schädlich: künstlich erzeugte und zumeist negative Kritik oder massig generierte Lobhudelei. Beides mit der Absicht, eine Marke, Person, Gruppe, Meinung oder einen Service zu diskreditieren oder in die Höhe zu ranken. In jedem Fall geht es darum, auf nicht natürlichem Wege die Meinung vieler Menschen zu beeinflussen.

Reviews: Ihre Macht und strafbare Versuchung

Produktbeurteilungen im Internet, wie beispielsweise bei Bing, Yelp, TripAdvisor, Ebay, Amazon und viele weitere haben enormen Einfluss auf Kauf- und Handlungsentscheidung von uns allen. Den Unternehmen, wie auch den Plattformen, auf denen sich Menschen austauschen, liegt deshalb viel daran, möglichst viele und authentische und natürlich gute Bewertungen zu bekommen. Das kann Unternehmen jedoch auch in Versuchung führen, die von ihnen angebotenen Produkte und Dienstleistungen selbst, unter Verschleierung ihrer wahren Identität, positiver zu bewerten oder bewerten zu lassen. Aber Vorsicht, denn hierbei bewegt man sich ganz schnell im Bereich des Strafbaren.

Gefälschte Reviews: Straftat nach dem UWG (unlauterem Wettbewerbsgesetz)

Die juristische Begründung lautet: Positive eigene Bewertungen unter Verschleierung der wahren Identität sind wettbewerbswidrig und verstoßen gegen §§ 3, 4 Nr. 3, 5 Abs. 1 Nr. 1 UWG.” (Quelle)

Gefakte Bewertungen stellen eine Straftat im Sinne der Täuschung und Irreführung der Verbraucher dar. Der entsprechende Passus hierzu lautet:

Die Veröffentlichung der manipulierten Bewertungen ist zudem als irreführende Werbung im Sinne des anzusehen. Es liegt ein Verstoß gegen § 5 Abs. 1 Nr. 1 UWG vor. Hier werden durch den Unternehmer unwahre und zur Täuschung geeignete Angaben gemacht, nämlich über die wahre Verwendungstauglichkeit des Produktes. Insbesondere wird dem Verbraucher ein verzerrtes und übertrieben positives Bild des bewerteten Produkts oder des bewerteten Unternehmens gezeichnet, das nicht der Realität entspricht. Der Verbraucher, der von der Unverfälschtheit der Bewertungen ausgeht, wird somit getäuscht und in die Irre geführt.” (Quelle: ebd.)

Gezielte Diskreditierung im Netz: gefakte Reviews von Konkurrenten

Der viel öfter auftretende Fall dürfte bzw. sollte jedoch der sein, dass andere – einem selbst meist unbekannte – Nutzer und Quellen gezielt falsche Informationen oder eben gefakte Kundenbewertungen verbreiten. Wem das auf seinen Business-Einträgen bei Google passiert, der kann solcherlei Bewertungen löschen lassen. Das aufwändige Vorgehen hierbei sieht wie folgt aus:

Google my Business: Umgang mit gefälschten Reviews

• Rufen Sie Ihren Brancheneintrag bei Google Maps oder in der Google Suche auf.
• Wählen Sie die entsprechende Bewertung aus und klicken Sie auf das kleine Fähnchen, um ihn zu melden.
• Eine Löschung können Sie außerdem noch über ein Formular direkt bei Google beantragen. Das kann jedoch etwas länger dauern.
• Um herauszufinden, ob die Bewertung tatsächlich gegen die Google-Richtlinien verstößt, sollte man sich in jedem Fall aber auch vorher auf den Google Support-Seiten informieren.

Yelp: Umgang mit gefälschten Reviews

Wer ein konkretes Vorgehen sucht, wenn es um zu löschende Bewertungen bei Yelp geht, dem sei die Website Reputativ ans Herz gelegt.

Dennoch sei im Falle von Yelp erwähnt, dass sich eine Löschung von Bewertungen oder eine gezielte Veränderungen dessen, welche Bewertungen angezeigt und welche nicht empfohlen werden als sehr schwer gestaltet. Das Unternehmen selbst sowie der angewendete Algorithmus dahinter standen daher schon oft in der Vergangenheit in der Kritik. Ein Umstand, über den auch wir bereits berichtet haben.

Die Merkmale von gefälschten Reviews

Um eine gefakte Bewertung jedoch überhaupt als solche zu erkennen, muss man mitunter jedoch genau hinschauen.

• Wirkt die Sprache natürlich?
• Wie authentisch, über- oder untertrieben wirken die Aussagen?
• In welcher Frequenz erfolgten die Bewertungen?
• Wirken die dahinterliegenden Nutzerprofile echt?
• Reagieren die Nutzer auf öffentliche Ansprache oder private Nachrichten?

All diese Antworten sollten es möglich machen, gefakte und generierte Bewertungen von denen echter Nutzer zu unterscheiden und dann zu entscheiden was zu tun. So oder so gilt: falsche Bewertungen schaden sowohl dem, der sie bekommt als auch der Plattform, auf der sie verbreitet werden. Handelt es sich jedoch wirklich um gefakte Bewertungen, so hat jede Bewertungsplattform ein starkes Interesse daran, diesen auf den Grund zu gehen, da sonst das generelle Vertrauen in den jeweiligen Anbieter in Gefahr ist.

Kommunikatives Kritik-Management: auf Reviews antworten

Dennoch bleibt zu bedenken, dass es generell (echten) Verbrauchern möglich sein muss, subjektive Kritik, auch wenn diese negativ ausfällt, äußern zu können. Zu sensibel sollte man daher nicht reagieren, sondern eher den kommunikativen Weg gehen, um dem Kunden entgegenzukommen. Das kann schließlich auch dazu führen, dass eine negative Bewertung vom Urheber selbst gelöscht wird und man sich gütlich einigt. Ein wesentlich entspannteres Vorgehen als eine Löschung bei Google zu beantragen, die vielleicht am Ende aufgrund der Richtlinien gar nicht stattfindet. Der entsprechende juristische Passus zur Trennung zwischen Kritik und Schmäkritik liest sich dann so:

Es ist in rechtlicher Hinsicht anerkannt, dass in der öffentlichen Auseinandersetzung aus Gründen der Meinungsfreiheit auch Kritik hingenommen werden muss. Unzulässig ist aber eine „Schmähkritik“, d.h. Werturteile, die in jeder sachlichen Grundlage entbehrende böswillige oder gehässige Schmähungen übergehen. Ebenso unzulässig sind Meinungsäußerungen, für die es überhaupt keine Anknüpfungspunkte gibt. Zudem sind falsche Tatsachenbehauptungen nie von der Meinungsfreiheit gedeckt und damit rechtswidrig.” (Quelle: ebd.)

Auf die Kapitel Schadensersatzansprüche, Störerhaftung, Abmahnungen oder Unterlassungsklagen soll an dieser Stelle nicht eingegangen werden, da dies den Rahmen dieses Beitrags schlichtweg sprengen würde.

Checkliste für den Umgang mit Kritik in Form von negativen Reviews

• genau hinschauen: Nicht jede schlechte oder gute Bewertung ist eine gefakte. Um generierte Kritik zu ergehen, braucht es mehr als nur den Verdacht
• versuchen auf Kritik konstruktiv einzugehen, indem man sich mit den Nutzern in Verbindung setzt
• bei wirklichen Fake-Bewertungen den jeweiligen Anbieter informieren
• Geduld beweisen
• Sachlage prüfen lassen und eventuell rechtliche Schritte einleiten
• noch mehr Geduld beweisen

Bis zum nächsten Mal, Ihre Martina Diemann.