Viele lokale Unternehmen präsentieren sich auf Online-Verzeichnissen mit Kundenbewertungen, um die eigene Attraktivität gegenüber ihren Kunden zu steigern. Genau darauf fußt das Prinzip von Yelp. Allerdings auch das des Yelp Review Filters.
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Warum verschwinden meine Yelp-Bewertungen?
Wer mit seinem Unternehmen schon eine Weile auf Yelp präsent ist, der wird vielleicht bemerkt haben, dass manche Kundenbewertung einfach verschwinden. Dahinter steckt kein Zufall, sondern der sogenannte “Yelp Review Filter”, dessen Algorithmus so konzipiert wurde, dass er Bewertungen, die ein Produkt/Unternehmen etc. nicht empfehlen, für das System irrelevant erscheinen oder Bewertungen, die ein Produkt unfair bewerten, schlichtweg ausgeblendet werden. Das passiert aktuell bei zirka 25 % aller Bewertungen.
Die Ursprungsidee dahinter war, dass unangemessene, unfaire und irrelevante Bewertungen verschwinden und so das Prinzip der Gleichberechtigung und Nützlichkeit für den einzelnen User gewahrt bleibt. Im Kern eine gute Idee, die in der Praxis jedoch nicht so gut funktionierte, denn der Review Filter hat Yelp in den vergangenen Jahren einige Kritik eingebracht, da der Vorwurf der Wettbewerbs- und Angebotsverzerrung aufkam. Auch der Vorwurf, Werbekunden würden gesondert behandelt, stand im Raum, wurde von Yelp jedoch zurückgewiesen.
Der Yelp Review Filter – des Yelps Algorithmus
Was genau der Yelp Review Filter ist und was sich Yelp bei der Konzeption gedacht hat, erklärt dieses Video, das von Yelp veröffentlicht wurde:
Wenn beispielsweise Personen Bewertungen in einer Gegend schreiben, in der sie sich sonst nie aufhalten, würde der Yelp Review Filter solche Bewertungen tendenziell ausblenden bzw. nicht empfehlen, da die Bewertungen eines solchen User als nicht zuverlässig eingestuft werden könnten.
Yelp formuliert das Folgendermaßen:
“Wir verwenden eine automatisierte Software, um Beiträge zu empfehlen, von denen wir denken, dass sie, basierend auf Qualität, Zuverlässigkeit und Aktivität des Rezensenten auf Yelp, am hilfreichsten für die Yelp-Community sind.”
Yelp selbst stellt noch weitere Informationen über empfohlene Beiträge auf seiner Website bereit.
Die ausgeblendeten Bewertungen werden zusätzlich aus der Berechnung des Sterne-Ratings rausgenommen, was für manche vorteilig, für viele Unternehmen jedoch auch nachteilig sein kann.
Wo findet man bei Yelp die ausgeblendeten Bewertungen?
Ausgeblendete Bewertungen werden von Yelp nicht gelöscht, sondern nur “zurückhaltender” angezeigt. Ein Umstand, der für Unternehmen und User nur ein schwacher Trost sein dürfte. Zu finden sind die “non recommended reviews” unter allen angezeigten Bewertungen. Man scrollt also ganz nach unten bis zu einem Link in hellgrau, der “xx andere Beiträge, die momentan nicht empfohlen werden“ lautet.
Wen betrifft der Yelp Review Filter?
Der Yelp Review Filter betrifft sämtliche Unternehmensseiten auf Yelp, unabhängig von der Unternehmensgröße, geschalteter Werbung oder dem Angebot. Eine Tatsache, die in der Tat die Wahrnehmung eines Unternehmens verzerren kann. Besonders, wenn man bedenkt, dass Bewertungen für Kunden ein entscheidendes Kriterium bei Entscheidungen sind. Eine Studie, die Local Consumer Review von BrightLocal aus dem Jahr 2016 zeigt dies sehr eindrucksvoll.
Was kann man gegen den Yelp Review Filter tun?
Sich abzumelden scheint, besonders im nordamerikanischen Raum, keine sinnvolle Idee zu sein, denn dafür besitzt Yelp schlichtweg zu viel Einfluss. Man würde sich und seinem Unternehmen mit solch einer Entscheidung also schlichtweg schaden und gleichzeitig vielen Kunden die Möglichkeit nehmen, Bewertungen auf einer frequentierten Seite zu hinterlassen.
Abmelden ist ohnehin keine Option, denn wie schnell und häufig User nach einer Online-Suche einen Ort, ein Geschäft etc. aufsuchen und welche Rolle Online-Kundenbewertungen beim Kaufverhalten spielen, kann man ausführlich in dieser Ipsos Survey-Studie nachlesen, die im Januar 2015 in Hamburg erhoben wurde und gänzlich online eingesehen werden kann:
Understanding Customers Local Search Behavior
Nicht zuletzt sollte man sich als Unternehmen nicht bloß auf dem altbewährten Google anmelden, sondern auch Yelp-Nutzern die Möglichkeit geben, eine Bewertung abzugeben. Schließlich ist Yelp immer noch eine Konkurrenz für Google in Hinsicht auf lokales Marketing.
Fazit: Werfen Sie nicht das Yelp-Handtuch
Alle Unternehmensseiten sind vom Yelp Review Filter betroffen. Einsehen kann man die Bewertungen unter dem Link “xx andere Beiträge, die momentan nicht empfohlen werden”, der unter allen angezeigten Bewertungen zu finden ist. Sie sollten sich also dennoch bei Yelp positionieren. Auf eine harmonischere Lösung für den Filter bleibt dennoch zu hoffen, obwohl dieser auch tatsächlich gute Dienste leisten kann.
Tipp: So gehen Sie mit Kundenbewertungen am besten um
Durch ein schnelles und häufiges Reagieren auf Kundenbewertungen können Sie für viel Traffic auf Ihrem Yelp-Account sorgen und Menschen noch stärker dazu animieren, Bewertungen zu schreiben. Dadurch werden in Zukunft sicher weniger Bewertungen für den Algorithmus des Yelp Review Filter als irrelevant eingestuft und demzufolge mehr Bewertungen in der Summe angezeigt. Für das Stern-Bewertungssystem ist das ebenfalls von Vorteil.
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